FAQ – Frequently Asked Questions

    Un arrêt machine ? - Voici comment nous vous aidons
    Un dommage est survenu pendant le transport ? – Voici la procédure à suivre

    1. Que faire si la marchandise est endommagée à la réception ?

    Si l'emballage ou la marchandise est endommagé(e), vous devez d'abord vérifier sur la facture qui, de vous ou HEIDENHAIN, a souscrit à une assurance transport. Vous trouverez une explication plus détaillée au point 3.

    Si le transport est couvert par l'assurance transport de HEIDENHAIN, vous êtes en droit de refuser la réception de la marchandise. Le transporteur retourne alors la marchandise endommagée à HEIDENHAIN.

    Si vous avez souscrit vous-même à une assurance transport, vous ne pouvez pas refuser de réceptionner la marchandise. Dans ce cas, veuillez prendre contact avec votre assurance.

    Dans tous les cas, il est important de noter sur le bordereau de livraison que la marchandise est arrivée endommagée.

    Que faire si le dommage n'a été constaté qu'après la livraison ?

    Vous disposez de 7 jours (14 jours en cas de transport aérien) pour signaler à HEIDENHAIN tout dommage survenu au cours du transport.

    2. Une deuxième livraison à l'identique - simple et rapide !

    En cas de livraison endommagée, contactez votre interlocuteur HEIDENHAIN ou appelez gratuitement laHEIDENHAIN-Helpline

    Que ce soit vous ou HEIDENHAIN qui ayez contracté une assurance transport, HEIDENHAIN s'engage à vous envoyer une deuxième livraison à l'identique.

    Votre dossier sera alors transféré au département chargé des avaries transport qui initiera une livraison en remplacement et vous fournira des informations complémentaires sur le règlement du sinistre. Veuillez mettre à notre disposition les informations relatives à la commande, les données de l'appareil, ainsi que des photos du dommage.

    3. Qui prend en charge les frais ?  

    HEIDENHAIN se charge gratuitement du règlement du sinistre :

    Si HEIDENHAIN a souscrit à une assurance transport, HEIDENHAIN prend à sa charge les frais de règlement du sinistre, ainsi que les frais d'expédition de la livraison de remplacement. Pour savoir si le transport est couvert par l'assurance de HEIDENHAIN, consultez votre facture. HEIDENHAIN facture 0,03 % de la valeur de la marchandise au titre de l'assurance transport. Le montant de l'assurance est distinctement mentionné sur la facture, au niveau du total.

    HEIDENHAIN ne prend pas en charge le règlement du sinistre : 

    Le montant de l'assurance mentionné sur la facture est 0,00. Cela signifie que la livraison n'est pas couverte par l'assurance transport de HEIDENHAIN. Dans ce cas, la mention "SVS/RVS-Verbotskunde" (client exempté d'assurance) figure également sur les documents de livraison. Cela signifie que vous, en tant que destinataire de la livraison, refusez une couverture d'assurance de HEIDENHAIN.

    Si le transport n'est pas couvert par l'assurance de HEIDENHAIN, nous ne pouvons malheureusement pas prendre à notre charge le règlement du sinistre et l'expédition de la livraison de remplacement. Dans ce cas, vous devez vous tourner vers votre propre assurance transport pour obtenir un dédommagement financier.

    Bien évidemment, nous restons dans tous les cas à votre disposition pour vous expédier immédiatement, et en toute simplicité, une deuxième livraison à l'identique, en express.

    Qu'est-ce qu'un étalonnage DAkkS ?

    Selon la norme ISO 9001, certains appareils de contrôle doivent être ramenés aux standards nationaux, à intervalles réguliers.

    Depuis 1994, le laboratoire de métrologie de HEIDENHAIN est accrédité par le DAkkS (Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH) pour effectuer des mesures sur des systèmes de mesure linéaire et angulaire numériques conformément à la norme DIN EN ISO/IEC 17025. Cet organisme d'accréditation allemand (anciennement le Service d'étalonnage allemand DKD) inspecte et contrôle le laboratoire de mesure et certifie, dans le cadre de cette accréditation, la compétence de HEIDENHAIN en matière de métrologie. Les étalonnages réalisés dans notre laboratoire de métrologie pour le compte du DAkkS garantissent à l'utilisateur la certitude des mesures effectuées avec des systèmes de mesure linéaire et angulaire numériques. Le certificat d'étalonnage établi documente une traçabilité du système de mesure par l'intermédiaire d'un organisme neutre et indépendant, conformément aux normes en vigueur.

    Certificat d'étalonnage DAkkS ou certificat de contrôle du constructeur ?

    Avec le certificat de contrôle, le constructeur de la machine fournit des informations sur les écarts de mesure du système de mesure. Un certificat d'étalonnage du DAkkS est un document qui mentionne les caractéristiques de mesure d'un système de mesure par l'intermédiaire d'un organisme neutre et indépendant.

    Vous avez besoin d'un certificat d'étalonnage ?

    Pour pouvoir procéder à un étalonnage conforme à la norme DIN EN ISO/IEC 17025, nous avons besoin d'une description précise de la tâche de mesure à effectuer. HEIDENHAIN vérifie la faisabilité de la tâche de mesure et établit une offre détaillée pour un étalonnage réussi.

    Description de la tâche de mesure

    Il existe déjà des descriptions de tâches de mesure pour un grand nombre de produits HEIDENHAIN, par exemple pour les palpeurs de mesure. Nous nous ferons un plaisir de vous conseiller au sujet de l'étalonnage DAkkS et sur le certificat de contrôle du constructeur. Contactez-nous gratuitement en appelant la Hotline de HEIDENHAIN pour plus d'informations sur l'étalonnage DAkkS et les certificats de contrôle constructeur :

    +49 8669 31-3121

    Un système de mesure angulaire défectueux ?

    Nous vous proposons des services de réparation étendus pour les systèmes de mesure angulaire HEIDENHAIN. Vous pouvez non seulement échanger les ensembles boîtiers/câbles, mais également le module mécanique/électronique (kit de roulement).

    Numéros d'identification importants chez HEIDENHAIN

    Tous les produits HEIDENHAIN portent une étiquette signalétique sur laquelle figurent les données d'identification de l'appareil.

    Désignation du modèle

    La désignation du modèle correspond au nom de l'appareil.

    Numéro d'identification

    Le numéro d’identification, également appelé "numéro de la pièce", est un numéro d’article HEIDENHAIN qui se compose d'un numéro de base (6 ou 7 chiffres) suivi d'une variante (2 chiffres après le tiret). Si vous souhaitez commander un appareil de rechange auprès de HEIDENHAIN, ce numéro d'identification est absolument indispensable, car il contient clairement les spécifications propres au produit. Le numéro d'identification est souvent désigné de manière abrégée par "ID" ou "Numéro ID" ou encore "Id.No.".

    Numéro de série

    ous les appareils sont identifiés par un numéro de série qui leur est propre. Il s'agit d'une numérotation continue permettant d'identifier de manière univoque des produits portant le même numéro d'identification. Le numéro de série sert à la traçabilité d'un produit une fois que ce dernier a été mis en circulation. Il peut, par exemple, permettre de retrouver la date de facturation, utile pour déterminer la période de garantie du produit. Le numéro d'identification est souvent désigné de manière abrégée par "SN" ou "N° série".

    La désignation du produit, le numéro d'identification et le numéro de série figurent également sur l'étiquette de l'emballage.

    Horaires du service après-vente de HEIDENHAIN

    Nos collaborateurs sont joignables aux horaires suivants :

    Heures d'ouverture :

    Lun. – Jeu. 08 h 00 – 16 h 30

    Ven. 08 h 00 – 15 h 00

    Durant ces horaires, nos marchandises peuvent être expédiées de manière régulière. En dehors des horaires d'ouverture, nous vous proposons un service d'assistance étendu (Hotline) et une mise à disposition rapide des marchandises.

    Permanence téléphonique :

    Lun. – Jeu. 16 h 30 – 20 h 00
    Ven. 15 h 00 – 20 h 00
    Sam. 08 h 00 – 18 h 00

    Si vous avez besoin d'un appareil de rechange en express durant ces horaires, nous pouvons vous mettre à disposition ces marchandises pour enlèvement ou bien vous les expédier par un service de coursier.

    Les appareils de contrôle pour systèmes de mesure HEIDENHAIN

    Pour les systèmes de mesure HEIDENHAIN dotés d'interfaces absolues ou incrémentales, nous vous proposons différents kits de réglage et de contrôle.

    PWT 10/PWT 17/PWT 18
    Le PWT est un outil d'aide au réglage pour la première mise en service de vos systèmes de mesure.

    PWM 9
    Le PWM 9 est un système de mesure universel qui vous permet de régler et de contrôler des systèmes de mesure linéaire et angulaire incrémentaux.

    PWM 20
    Avec le PWM 20, vous réglez et contrôlez des systèmes de mesure aux interfaces absolues ou incrémentales.

    Pour plus d'informations sur les fonctions et les avantages de nos kits de contrôle, consultez notre flyer "Testing Equipment for HEIDENHAIN Encoders".

    La garantie

    Appareils de série :
    Le délai légal de garantie est de 12 mois sur les appareils de série. HEIDENHAIN vous fait bénéficier en plus d'une garantie de 12 mois supplémentaires. La période totale de garantie pour les appareils de série neufs est donc de 24 mois. HEIDENHAIN propose également un contrat de service après-vente pour étendre la période de garantie. Contrats de service après-vente

    Appareils S.A.V. :
    Une garantie fonctionnelle de 12 mois est appliquée aux appareils et pièces de rechange.

    Appareils d'échange standard :
    Une garantie fonctionnelle de 12 mois est appliquée aux appareils issus du stock d'échange standard.

    Réparations :
    A l'issue d'une réparation, vous bénéficiez d'une garantie fonctionnelle de 12 mois sur l'ensemble de l'appareil (pas uniquement sur la pièce réparée).

    Une livraison express ? – Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer

    Frais de transport :

    Pour un besoin urgent, HEIDENHAIN propose pour toute commande effectuée avant 8 h 00, 9 h 00, 10 h 00 et 12 h 00 une livraison TNT le jour suivant, en Allemagne.

    • Livraison par TNT avant 9 h 00 Uhr
      Jusqu'à 10 kg, env. 100 % des frais d'expédition en supplément
      Jusqu'à 25 kg, env. 50 % des frais d'expédition en supplément
      Jusqu'à 100 kg, env. 20 % des frais de d'expédition en supplément
      Au-delà de 100 kg, env. 12 % des frais d'expédition en supplément
    • Livraison par TNT avant 8 h 00 ou 10 h 00
      Pour ce type de livraisons, des frais supplémentaires peuvent s'appliquer. Veuillez contacter notre Helpline.
    • Livraison par TNT avant 12 h 00
      Une livraison TNT avant 12 h 00 n'entraîne pas de frais en plus des coûts de transport réguliers.

    Toute livraison express d'appareils de série issus de la gamme actuelle est soumis à un supplément S.A.V. de 20 %.